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Clientes satisfechos, en línea

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Satisfacción significa lealtad

Más allá de tener clientes contentos, los hoteles buscan fidelizar. Pero esta no es una opción exclusiva de las grandes cadenas hoteleras. Por fortuna, los hoteles independientes y las pequeñas cadenas que hasta ahora habían sido ajenos a los programas de cliente frecuente tienen ante sí una nueva opción desde su sitio web y 100% en línea para gestionar su programa de lealtad. “Además, del Indice de Satisfacción, generamos un club de socios dentro del sitio web del hotel, donde estará alojado el club de socios para los clientes finales y gestores de viajes”, explica Eligio.

Una vez que se crea el club dentro de la página web del hotel, los socios se enrolan y reciben una tarjeta de cliente frecuente y por cada reservación que el socio haga en el hotel, obtiene puntos para ser redimidos por diferentes tipos de premios. En este mismo sitio, los socios pueden consultar su estado de cuenta y manejar el programa de lealtad totalmente en línea. Para el hotel es una opción fácil y rápida de tener contacto permanente con sus clientes más frecuentes, algo particularmente estratégico en el sector de hoteles de negocios. Tal es el caso de los Hoteleles México Plaza.

Clientes y socios fidelizados

Eric Bourdeles es un francés con un impecable acento mexicano y como director de operaciones de los hoteles México Plaza sabe lo que esta solución puede significar para su negocio. Los Hoteles México Plaza son hoteles de cuatro estrellas enfocados en el mercado de viajeros de negocios. En la actualidad, la cadena cuenta con cinco hoteles en el estado de Guanajuato y todos cuentan con el PMS Medallion. Gracias a esto, tiene gran expectativa en los beneficios que el índice de satisfacción del huésped y el programa de lealtad puedan brindar a su compañía.

“Aspiramos a construir una red de clientes frecuentes y por medio de esta solución mantener el contacto permanente, dinámico y muy cercano con nuestro clientes, bien sea con el usuario final o el intermediario”, explica el señor Bourdeles. Sea el agente de viajes o el gestor de viajes corporativos, Eric sabe que este programa ayudará a fidelizarlos y a tener más y mejores negocios. “Para nosotros son las personas claves, a quienes queremos cuidar y obtener de ellas la mejor retroalimentación y hacerles el seguimiento apropiado”, comenta Eric.

Pero hay otro tipo de cliente para el que esta solución es aún más importante. Gracias a un novedoso sistema de inversionistas, los Hoteles México Plaza han puesto a disposición de inversionistas particulares el 50% de propiedad de la cadena. Gracias a este modelo, este grupo hotelero cuenta con 93 inversionistas. Así las cosas, el 90% de ese 50% de propiedad está en manos de particulares. “Entonces el cliente del club o el inversionista puede entrar en cualquier momento con su password para estar en contacto con nosotros”, comenta Eric. Tal parece que con tantos tipos de clientes que mantener, los Hoteles México Plaza han encontrado la solución a su medida.

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Recuadro
Medallion PMS, más amigable

Cuando en el año 2004, Consisho lanzó Medallion, para julio de ese año solo un hotel en México tenía el sistema. En la actualidad, tienen 61 hoteles en Latinoamérica. “La meta para julio del 2008 es cerrar con 70”, comenta Eligio Bernal. Y es que el crecimiento de la adopción de este sistema ha tenido que ver con la adecuada respuesta al mercado en el momento preciso.

Landmark fue el primer sistema de administración de propiedad de Consisho pero hace alrededor de ocho años, éste fue reemplazado por una versión más actualizada y mejorada. Medallion es un sistema con tecnología de 32 bits, un paso delante de la anterior plataforma bajo DOS.

Con un servidor funcionando bajo una plataforma Windows 2003 y varios equipos de cómputo cualquier hotel puede adquirir este sistema. Por ejemplo, para un hotel de unas 200 o 300 habitaciones se requieren alrededor de unas 30 máquinas, además del servidor, lo cual representaría una inversión de alrededor de US$ 30 mil.

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