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Clientes satisfechos, en línea

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Clientes satisfechos, en línea
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Si hasta ahora el índice de satisfacción del huésped era el eslabón perdido de la cadena que conforma la gestión hotelera, los proveedores de tecnología tienen buenas noticias. Gracias a una solución que gestiona en línea la satisfacción del huésped, el mercado cuenta ahora con más eficiencia y seguridad al comunicarse con sus clientes antes, durante y después de la estadía.
por Lyda Durango

El hotel México Plaza es un establecimiento enfocado al segmento de viajeros de negocios y como tal requiere una solución para fideñizar clientes

Las más recientes soluciones tecnológicas permiten al hotel establecer un contacto directo y completamente en línea con sus clientes. De esta forma, las quejas, sugerencias y comentarios no solo entran a hacer parte de la gestión automatizada del hotel sino que además son el punto de llegada de una gestión que inicia desde el mismo momento en que el cliente hace su reserva.

El valor de la opinión

Ante la pregunta ¿a dónde irán los formatos impresos que los hoteles utilizan para pedir la opinión de los huéspedes?, el mercado está obteniendo respuestas. Y es que seguramente muchos usuarios sienten gran frustración al ver cómo sus quejas son dejadas al azar y sin seguimiento, abandonadas en un buzón. Pero los tiempos han cambiado.

A partir de su sistema de administración de propiedad llamado Medallion, Consisho, Consultoría de Sistemas para la Hospitalidad, lanzó al mercado su Índice de Satisfacción del Huésped como una respuesta a la necesidad de los hoteleros de conocer en tiempo real las opiniones y deseos de sus huéspedes. “Normalmente Medallion podía mandar su confirmación de reservas con e-mail pero de una forma bastante arcaica”, comenta Eligio Bernal, director general de Consisho México, representantes de Softbrands para América Latina. “Entonces lo que hicimos fue crear una forma de hacer interfase entre nuestro PMS y la satisfacción del cliente”, agrega.

El sistema funciona en tres momentos cruciales: reserva, estadía y checkout. En primera instancia, el cliente hace la reserva y el hotel inmediatamente le envía una confirmación vía e-mail, pero no se trata de cualquier mensaje. “Es una confirmación de reserva en formato HTML con fotos y muy bonita”, acota el señor Bernal. En ese momento el cliente debe aceptar en su buzón la dirección de correo del hotel para que no se considere como spam. A partir de ese momento, el hotel puede establecer una comunicación directa con su futuro cliente gracias a diferentes herramientas que utiliza esta solución.

Aumentando la rentabilidad por habitación

Con servicios como E-relationship, On-line commend card, upgrade manager, VIP Concierge Ammenities List, Bounce Back Manager, E-Blast Marketing y Full House- Automated Return Guest Marketing, el hotel tiene la garantía de tener bajo un mismo flujo de trabajo el índice de satisfacción del huésped. Con el upgrade manager, por ejemplo, el hotel puede enviar comunicaciones a su huésped invitándolo a rentar otro tipo de habitación diferente a la que inicialmente reservó. “El hotel puede mandar un mensaje diciéndole que por 25 dólares más puede tener una suite en lugar de una habitación doble o puede enviarle información sobre restaurantes, spas y toures por la ciudad”, explica el señor Bernal. “Eso es lo que se llama stay marketing”, aclara.

En este momento el RevPar del hotel se ve impactado positivamente gracias a la invitación que el hotel hace al huésped para que consuma más servicios y productos dentro del hotel. “De la misma forma es posible ajustar a diferentes criterios esta campaña, por ejemplo, los huéspedes que normalmente llegan al hotel en verano verán diferentes ofertas y fotos de los huéspedes que visitan el hotel en invierno”, explica Eligio. De la misma forma, se brindan ofertas para clientes en estancias de semana laboral que serán diferentes a aquellos clientes que normalmente utilizan el hotel en fin de semana y para el caso de reservaciones grupales es posible generar un esquema muy específico y adecuado para este segmento.

La siguiente y última etapa tiene lugar al momento del check out. “El hotel le manda al huésped una nota de agradecimiento y le solicita llenar la tarjeta de comentarios en línea y ahí da sus opiniones sobre los servicios del hotel”, explica Eligio Bernal. “Alrededor de un 25% de las personas que reciben la nota de agradecimiento pulsa el link y nos deja saber sus comentarios”, comenta Bernal. Una vez que se reciben los comentarios se configura el servicio de alertas que permite al sistema enviar un correo electrónico de acuerdo a determinados criterios. Si en los comentarios encontramos palabras como por ejemplo “mal servicio” se envían directamente el gerente del hotel o si se encuentran palabras como “cuartos sucios” se envían al departamento de ama de llaves.

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