Hace poco leí un artículo titulado “El Rey Midas”, el cual se refería a uno de los empresarios colombianos más adinerados y que contaba que su éxito en los negocios tenía mucho que ver con la visión, y con invertir en terrenos en los que los demás no veían oportunidades o que consideraban perros muertos, hablando en términos de la matriz del Grupo Consultor de Boston (BCG, por sus siglas en inglés). La sensación que me dejó la nota es que la visión es un don de muy pocos, pero es sin duda lo que marca la diferencia entre los triunfadores y las personas del común.
No es un secreto que 2009 pasará a la historia como el año que golpeó la economía mundial de un modo que ya no recordábamos. Muchas industrias se fueron a pique, otras empresas fueron compradas, muchos empleos desaparecieron, en fin. Sin embargo, esta situación tiene su contra cara. Hubo algunos que invirtieron y se arriesgaron, muy seguramente en contra de los pronósticos.
Los tradicionales escucharon la palabra crisis y salieron a vender, es más corrieron a vender. Creo que esas fotos que publica la prensa internacional en la que se ven los operadores de bolsa de Wall Street sumidos en el pánico no es muy provechosa para los negocios, pues si estos tipos que están acostumbrados a las volatilidades de la economía ponen esas caras, pues entonces qué vamos a hacer los comunes y corrientes. ¡Huir!
Así que para aquellos que no hicieron caso de la foto e invirtieron, pues seguramente 2010 será el año que empiece a arrojar frutos. No nos llamemos a engaño, pues las cifras no serán rimbombantes, pero sí positivas. En otras palabras 2010 será el año de la cosecha y en el que se dejará el ya trillado pesimismo para observar cómo se recompone la economía.
Después de observar todo el movimiento económico del año pasado sólo me queda una duda. ¿Cómo hacen esos visionarios para prever en donde meter su dinero? ¿Cómo hacen para predecir lo que pasará en los negocios en un lapso determinado? Creo que es hora de volver a la prospectiva empresarial o empezar a preguntar. ¿Usted qué cree? Mándeme sus opiniones a
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Un feliz año 2010.
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Las cifras señalan que durante los últimos meses de 2009 la ocupación hotelera en algunos de los países más importantes de América Latina registró entre un 80 y 90%, fruto de la temporada de vacaciones.
Pero realmente ¿qué le deparará el año 2010 a la industria? Los expertos son optimistas, aunque para salir a flote primero habrá que enfrentar factores como la sobreoferta o la hotelería informal y la crisis económica que aún no llega a su punto final y que pueden afectar los números en ocupación en algunos países de la región.
Será necesario tomar nuevas medidas para mantener a la industria en constante crecimiento, ingeniarse ofertas novedosas que atraigan huéspedes, ojalá que no sea bajar precios ya que se ha demostrado que es una estrategia poco efectiva y que no le daría una buena imagen a su hotel.
Les recomiendo continuar analizando y aprendiendo cómo cuidar mejor a su huésped, cómo escucharle, cómo hacerlo mucho más participativo dentro del hotel, cómo convencerle de que vuelva y cómo mejorar un producto que en ocasiones se ha quedado obsoleto.
Uno de los métodos que ha mostrado un resultado efectivo tiene que ver con el uso de las redes sociales (en esta edición encontrará un artículo sobre el tema) como una estrategia de acercamiento entre el huésped y el hotel, donde el cliente puede sentir que tiene un espacio en el cual sus comentarios serán escuchados y retroalimentados.
Como plan para el 2010 pienso que pueden comenzar por tratar de encontrar la mejor estrategia para cuidar a su cliente, considerando que es un buen inicio para sacar ventajas sobre su competencia.
Esperamos que para la industria este sea un año lleno de buenas noticias y que GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES siga siendo ese constante medio que busca aportar su granito de arena para que el sector continúe en constante evolución. |
Además de ser editor de esta revista lo soy de otras siete publicaciones; este trabajo me obliga a viajar con alguna frecuencia, aunque no tanto como un ejecutivo de ventas. Sin embargo, me he ido acostumbrando a las camas de los hoteles, a las almohadas y a las diferentes comodidades que se tienen en estos establecimientos, las cuales terminan convirtiéndolos en una segunda casa.
Y una de las cosas que más me hace sentir como en casa es la conexión a Internet gratuita que ofrecen muchos de los hoteles de la región. Llegar a un establecimiento y sentir que puedes interactuar con el mundo, informarte de todo lo que ha pasado en determinada región del planeta, por los medios que quieres leer y no los que te obligan es libertad. La verdad muchas veces se hace incómodo tener que encender la televisión para ver uno que otro noticiero.
Pero cuando llego a un hotel y me doy cuenta de que para utilizar el Internet tengo que pagar, siento una profunda decepción, pues muy respetuosamente pienso que éste debería ser un servicio gratuito, como la televisión, la radio y en muchos casos el teléfono. Me siento como atrapado, incomunicado, en otras palabras dejo de sentirme en casa. No conozco operativamente el valor de ofrecer este servicio, pero quisiera no pensar que es muy alto para que algunos hoteles hayan optado por no brindarlo.
Una vez hablé con el CEO de la cadena Wyndham y me decía que el Internet era uno de los valores agregados que le estaban ofreciendo a los huéspedes a modo de herramienta para diferenciarse y mantenerse en estos tiempos tan difíciles, que aunque hablan de una mejora económica esta no se verá definitivamente hasta el próximo año.
Cuando supe que el Wyndham lo estaba haciendo sentí cierta satisfacción, pues creo que no soy el único al que le hace falta Internet, más en estos días en los que uno siente la enorme necesidad de enterarse de inmediato de casi todo lo que pasa. Muy a menudo me repito: “No sé cómo pude vivir sin Internet”. Cuando salgo de un hotel donde me restringieron este servicio simplemente exclamo y pienso “cómo pude estar estos días tan alejado del mundo”. |
Con aquello de la crisis económica y la reducción del turismo por el fenómeno de la gripe AH1N1, la industria hotelera se vio en la necesidad de buscar nuevas alternativas para mejorar sus instalaciones.
Muchos de nuestros amigos hoteleros cayeron en el grave error de reducir sus inversiones por culpa de estos fenómenos. Quizá fue una reacción instantánea, sin embargo, aquellos que ya tenían presupuestado renovar su hotel o construir uno nuevo en algún país de América Latina buscaron ofertas tecnológicas que en principio fueran económicas y viables dentro del presupuesto.
¡Grave error! Un hotel no solo necesita ofrecerle el mejor de los servicios al cliente, también debe tener en cuenta que la seguridad en su infraestructura es tan valiosa como la satisfacción de un huésped, y por ello debe asesorarse con las compañías que tengan la capacidad de ofrecer lo último en tecnología.
¡Cuidado! Muchos de ustedes dudan al momento de hacer su elección, por aquello del precio. Pero, por qué no analizar que casi siempre lo barato sale caro y la reparación o renovación constante de esos equipos que adquirió por un valor económico le puede valer mucho más que si se hubiese decidido por un sistema más costoso, aunque con una garantía mucho más convincente.
Este no es el caso de todos los hoteleros y con esto no pretendo decir que la industria está pecando por conservadora, pero he conocido casos expuestos por importantes compañías integradoras que al momento de ofrecer sus soluciones son rechazadas por el costo, sin ni siquiera escuchar la propuesta de valor agregado.
Piensen que ésta es una inversión que el huésped le agradecerá indirectamente, porque en la actualidad el cliente analiza hasta el más mínimo detalle cuando de alojarse en un hotel se trata. Haga una inversión importante en sistemas de seguridad, en ahorro de agua y energía, que en el futuro se verán los frutos. |
Recientemente participé en una de las convenciones de turismo más importantes de América Latina, La Cumbre de las Américas, celebrada en Puerto Rico entre el 9 y el 11 de septiembre. En una de las entrevistas que hice, que debía estar más inclinada hacia un análisis del mercado de los viajes en Latinoamérica, surgió un tema que quisiera compartir con ustedes.
El ejecutivo que estaba entrevistando era de la firma Rate Tiger, una compañía que produce un software de ejecución online para la administración de los viajes. En el segmento de la hospitalidad se utiliza para que la gerencia de un hotel integre todas las plataformas web que tiene, así si una propiedad trabaja con 10 ó 15 canales diferentes de distribución, el software integra todo en una sola entrada, es decir un sólo canal.
Pero lo realmente importante es el curso que tomó la entrevista cuando el ejecutivo de la firma afirmó que la peor estrategia que podía adoptar una propiedad en tiempos de crisis era competir con base en precios, por el simple hecho de que sus competidores lo hicieran. El argumento del entrevistado fue: “un hotel que bajó sus tarifas indiscriminadamente durante la época de crisis podría perder muchos negocios cuando llegue la recuperación, pues habrá tomado fama de una propiedad barata o de baja categoría”.
Posteriormente el entrevistado aseguró: “no creo que bajar los precios sea la mejor estrategia aunque todo puede considerarse. Eso depende de la estrategia que tenga el hotel y si lo que busca es tener más gente por cuarto u obtener el mayor beneficio por ese cuarto en particular. Si una propiedad trabaja con 20 segmentos diferentes, bajar las tarifas en cada una de ellas es un error, pero en cambio lo más importante es identificar cuál es el segmento que está dando la mayor rentabilidad para no bajar las tarifas de dicho grupo”.
La conclusión que arrojó la entrevista es que no se trata de bajar precios sin control, sino estar seguros de cuáles segmentos se están atendiendo, cuáles representan mejores cifras para la propiedad y cómo se puede obtener mayor beneficio o al menos mantenerlo con respecto a dicho grupo poblacional. La clave está en el estudio y análisis de la realidad del hotel. |
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