Dimensiones de la brecha digital Martes 10 de Mayo de 2011 18:31

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Dimensiones de la brecha digital
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Solemos concebir la brecha digital como la línea que divide a quienes tienen acceso a lo último en tecnología y quienes no la tienen (que tienen tecnologías anteriores o ninguna en absoluto). Tal brecha existe, pero una serie de estudios del Centro Cornell para la Investigación sobre la Hospitalidad ha hallado otras dimensiones en la brecha digital. Esa brecha incluye a la gente que tiene la tecnología, pero la usa de maneras inmensamente diferentes, comenzando con los clientes que “usarán” la tecnología y quienes “no la usarán”.

La industria de la hospitalidad considera los medios sociales y las aplicaciones informáticas móviles como una tendencia importante en el futuro predecible, y no hay razones para creer que esas dos tecnologías no se mantendrán como un factor importante por muchos años. Vemos también una red electrónica global de personas que comparten información y opiniones sobre hoteles, restaurantes, casinos, barcos de cruceros, lo que se quiera. Más allá de ello, vemos la necesidad de monitorear y hacer minería de datos de dichas fuentes. Todo es cierto. Pero también lo es que muchas personas no confían en la red o no la usan en absoluto, y la investigación indica que no queremos ignorarlos.

Comencemos con los “futuros usuarios” frente a los “no futuros usuarios” en relación con los pedidos a domicilio en restaurantes casuales de servicio rápido. Un estudio realizado por la profesora de Cornell Sheryl Kimes entre 470 usuarios de Internet halló que cerca de la mitad había hecho sus pedidos usando el sitio web de un restaurante, una aplicación móvil o un mensaje de texto. Un número sustancial de esos consumidores no usarán la tecnología para hacer un pedido de comida porque buscan una conexión personal con alguien del restaurante.

El teléfono se mantiene como el principal canal para ordenar alimentos (recuerde, entre usuarios de Internet). Para quienes hicieron su pedido por medios electrónicos, los factores más importantes para su sitio es que los usuarios se sientan seguros de que su pedido se despachará correctamente. También desean ver la conveniencia y facilidad en el trámite de su pedido, y se inclinan fuertemente por los restaurantes que ofrecen la entrega. Número uno entre los pedidos en línea: la pizza.

Otro estudio reciente analizó la manera como los viajeros usan o no los medios sociales y la Internet para elegir y reservar su estadía en un hotel. Puede leerse el informe completo sin costo alguno en el Centro de Investigación de Cornell, “Cómo usan los viajeros los medios sociales y la internet para tomar decisiones de selección de hoteles (en inglés)”. Las autoras Laura McCarthy, Debra Stock y Rohit Verma les preguntaron a más de 2.800 viajeros sobre la manera como recolectan información referente a sus compras hoteleras y cómo hacen sus reservaciones.

Hallaron una brecha digital entre los viajeros de negocios y los de placer en términos de cómo ambos grupos obtienen información sobre hoteles. A continuación, los viajeros de placer presentaron otro tipo de brecha digital entre las fuentes que usaban para obtener información y los canales de distribución para reservar sus habitaciones.

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