La misión de satisfacer al huésped Lunes 06 de Septiembre de 2010 14:02

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La misión de satisfacer al huésped
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El huésped es la razón de ser de un hotel y por ese motivo merece toda la atención. En este artículo encontrará las recomendaciones de expertos que le ayudarán a mejorar el servicio para todos los tipos de clientes que se pueden alojar en su establecimiento.

Por: Duván Chaverra Agudelo

Durante mi estadía en varios hoteles de América Latina he tenido la oportunidad de analizar todos los tipos de huéspedes que se alojan diariamente en los diferentes establecimientos de la región. Niños, adolescentes, adultos y personas de la tercera edad merodean por las instalaciones del lugar diariamente.

Observando esto me pregunté lo siguiente: ¿Le dan los hoteles un trato por igual a todos los huéspedes? O mejor ¿es posible satisfacer a todos los tipos de clientes? Para aclarar estas dudas invitamos a varios expertos que, desde diferentes puntos de vista, nos hablarán sobre las pautas que se deben tener presentes para satisfacer a todos los clientes de hotel.

Nos acompañan los consultores Sergio González, representante de ACTI, y Gerardo Barrios, presidente de Amvar Consultants. También contamos con Edwin Arteaga, coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito (Ecuador); y para tener el punto de vista de un hotelero invitamos a Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde de Ecuador.

¿Cómo satisfacer a los huéspedes?
Existen diferentes estrategias que se pueden aplicar para mantener satisfecho al huésped. Los invitados hablan desde su conocimiento sobre los métodos más recomendados. Por ejemplo, Edwin Artega destaca la importancia de enfatizar en la innovación de productos, servicios y valor agregado que generen fidelización en los clientes.

“La creatividad, la imaginación y la versatilidad en los trabajadores del hotel siempre serán de mucha importancia para actuar como agentes de los consumidores o usuarios de estos establecimientos, con el fin de que se conviertan en un apoyo en la solución de sus problemas o requerimientos. La clave para que el cliente regrese estará basada, entre otros aspectos, en el diseño de un adecuado par: producto-mercado, con lo que se logra no solamente la calidad hotelera, sino la excelencia, que en resumen es la calidad de los bienes y los servicios mas la satisfacción plena de sus necesidades. Así mismo, es importante hacer seguimiento y mantener el contacto con los clientes a través de medios masivos de comunicación”.

Diferentes estilos y necesidades
Estas dos características varían de acuerdo al tipo de cliente, por ello la clave está en tener muy claro el segmento de mercado al que se desea llegar. Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde en Quito, dijo sobre este aspecto que es importante “anticiparse a las necesidades particulares de cada segmento (Corporativo, Leisure, etc.) y tratar de satisfacer esas necesidades”.

Gerardo Barrios indicó al respecto que “se tienen que analizar los segmentos del mercado con los que se trabaja y valorar los atributos principales que buscan cada uno de esos segmentos. En un hotel de negocios, el cliente corporativo tiene necesidades y expectativas diferentes que un cliente atendiendo una conferencia”.

Mientras que Edwin Arteaga aseguró que es importante tener presente desde el proceso de reserva al tipo de huésped que va a recibir el hotel, pues éste dará indicios del perfil socio-económico de la persona. “Las diferencias de los huéspedes se relacionan con su comportamiento en el mercado, por ello la segmentación debe satisfacer ciertos criterios, y entre los principales podemos mencionar los siguientes: la posibilidad de obtener información, existencia de necesidades heterogéneas, capacidad de la empresa para identificar y concentrar los esfuerzos en segmentos seleccionados y desarrollar un programa para cada segmento”.

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