CRM en la industria hotelera Lunes 12 de Abril de 2010 08:18

Hace unos meses participé en una charla sobre mercadeo en los hoteles, particularmente referida a una de las más grandes y exclusivas cadenas del planeta. Hubo algo que mencionó el conferencista que me llamó la atención, y era el hecho de que la propiedad de la marca en París tenía una completa segmentación de los clientes, los tenía casi que personalizados y conocía sus gustos y preferencias, algo que la mantenía visitada por huéspedes de gran renombre mundial.

Tal información me lleva a hacerle una pregunta. ¿Cuénta su hotel con un sistema de administración de la clientela (CRM)? ¿Conoce usted el tipo de huéspedes que recibe y las preferencias de estos? Si su hotel es del tipo boutique, con una clientela más exclusiva, ¿no cree que sería más fácil iniciar un proceso de segmentación y clasificación de huéspedes?

No olvide que los clientes no son iguales y el hecho de ofrecerles elementos que los hagan sentirse como únicos es algo que más temprano que tarde traerá sus réditos. Personalmente, cuando voy a un hotel en el que, cuando llego a la habitación, encuentro algo que me indica que el hotel se ha “preocupado” por saber quien soy: una tarjeta de bienvenida firmada por el gerente, un sistema audiovisual que me recuerda quién soy o el mismo teléfono IP del cuarto con mi nombre en su pantalla.

Es cierto que al menos dos de las cosas que mencioné por lo general están presentes en las propiedades con altos presupuestos, pero junto con las tarjetas de bienvenida y los chocolates sobre la almohada dejados luego de cada limpieza de cuarto, debe haber muchas otras posibilidades para hacer sentir al huésped un poco más en su casa.

Una de las cosas que he aprendido en el mercadeo es que el servicio al cliente es una poderosa herramienta que, si se sabe usar, puede traer muchos beneficios. Ya hemos pasado casi dos décadas desde que las empresas entraron en la onda del servicio al cliente, así que no hay una excusa válida para que usted no implemente alguna acción para diferenciarse de sus competidores utilizando a su huésped como pretexto. Éste al final se lo agradecerá.

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