Banquetes más profesionales Miércoles 13 de Enero de 2010 11:42

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En los hoteles, el área de banquetes es por lo general una de las que más ingresos reporta. Conozca el caso de cómo un hotel modernizó esta dependencia y generó un flujo de trabajo más organizado, beneficiando a clientes y empleados.

Por: Julián Arcila

A comienzos de la presente década, en el hotel Nikko de la Ciudad de México se implementó la solución Delphi, pensado esto como una metodología para organizar e integrar las diferentes transacciones que se dan en el área de banquetes de dicha entidad. Dicha inversión significó una rotunda modernización del departamento y dejó de lado las confusiones y demás incidentes producto de la obsolescencia que se tenía en la dependencia.

Desde la entrada en operación del sistema, las transacciones se simplificaron, y ello permitió que todos los funcionarios del área de banquetes comenzaran a manejar una misma información en común. Con esta particularidad se eliminaron las confusiones en la asignación de espacios o hechos como vender un salón previamente comprometido. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES habló con la licenciada Nathalie Ferrer, quien es la directora de eventos del Hotel Nikko. La ejecutiva se pronuncia sobre la experiencia de haber implementado esta solución en su hotel y de los beneficios que les ha traído.

Los comienzos
El Hotel Nikko de México cuenta con 752 habitaciones y un porcentaje de ocupación del 60%, entre temporadas altas y bajas. El área de banquetes representa cerca del 30% de los ingresos del hotel, situándose en segundo lugar después de las habitaciones (50%) y por encima de alimentos y bebidas.

Cuando la licenciada Ferrer llegó al hotel, todo se hacía de manera manual. “Teníamos el libro que se conoce aquí en México, que es en realidad un libro de papel enorme para el cual teníamos sólo una persona asignada para registrar todos los eventos. Todo se hacía a mano, con lápiz. Cuando entré a trabajar con el hotel, hace doce años, la única área que no tenía plataforma informática era banquetes, pues la directora anterior tenía ciertas reservas frente al hecho de que se le podían meter en sus espacios o controlar la información. En consecuencia ésta sólo la manejaba el departamento de banquetes”, explica.

Cuando la ejecutiva asumió su nuevo cargo comenzó a buscar un sistema, pero para ese entonces en México no había muchos y la oferta en la mayoría de los casos se limitaba a hojas de cálculo. “En aquella época quien tenía el sistema Delphi era el Four Seasons y yo tenía una buena relación con la directora de banquetes; me invitó a su oficina y lo vi operar. Me contacté después con las personas de Delphi en Estados Unidos”, recordó Ferrer.

Agrega que lo más difícil fue convencer a las directivas de que para ese momento ya se necesitaba un sistema, aún cuando durante los últimos 10 años el área de banquetes había operado de manera manual. Al principio todas las gerentes estaban en contra y no querían cargar el programa, por la resistencia al cambio. “Hubo que hacerlo, se pusieron fechas límites y al fin se logró”, dijo.

Motivaciones concretas
Teniendo en cuenta que la operación del área se hacía de manera manual, ¿qué era concretamente lo que hacía pensar en una solución para sistematizar el área? Es importante partir del hecho de que el hotel Nikko cuenta con 11 salones, que se convierten en 16. Su promedio es de 300 eventos por mes, repartidos entre todos los salones.

Esta dependencia intercambia procesos con las demás áreas del hotel, pues en muchas ocasiones el rentar un salón deriva en bloqueo de habitaciones y consumos para otras áreas. La arquitectura de negocios la presenta Ferrer: “Tenemos varias modalidades, pero todo depende de lo que solicita el cliente  y quién es el cliente. Pero por lo general se habla de lo que son los ingresos propiamente de los salones. Hace poco vendí una convención para Petroquímica y generó 400 cuartos durante cinco noches, pero esto no se reconoce como un ingreso de banquetes. Como teníamos los salones para hacer la convención, pues esto derivó en ingresos de habitaciones, comidas de bebidas y otros centros de consumo”.

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