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- 06.07.10
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| La importancia de la consistencia en el servicio de lavandería |
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El negocio de la hospitalidad puede parecer sólo cuestión de ofrecer habitaciones y algunas otras amenidades en la propiedad, pero los administradores generales lo saben mejor. El éxito no está garantizado con la oferta de habitaciones espaciosas, servicios de spa, ropa de cama fina y otras comodidades. por Randy F. Radtke, Alliance Laundry Systems {mosimage}El negocio de la hospitalidad puede parecer sólo cuestión de ofrecer habitaciones y algunas otras amenidades en la propiedad, pero los administradores generales lo saben mejor. El éxito no está garantizado con la oferta de habitaciones espaciosas, servicios de spa, ropa de cama fina y otras comodidades. Sus huéspedes tienen oportunidades prácticamente interminables de encontrar estas ofertas, y sin embargo eligen su propiedad. Esa decisión se basa en la consistencia en la calidad del servicio que reciben de su personal.Es fácil pregonar la importancia de la excelencia del servicio por parte de su personal en la recepción. Después de todo, ellos tienen que tratar directamente con sus huéspedes. Sin embargo, el personal de lavandería también debe comprometerse a entregar un servicio de alta calidad, aun si éste llega indirectamente a los huéspedes. “Su personal de la recepción y del vestíbulo crearán esa primera impresión tan importante en los clientes”, dice Lee Wilson, vicepresidente de ventas internacionales de Alliance Laundry Systems. “Pero cuando los huéspedes se retiran a pasar la noche es el servicio del personal de lavandería —reflejado en la calidad de la ropa de cama— lo que se notará. Los gerentes generales deben preguntarse si su lavandería está preparada para el desafío de prestar un servicio excepcional en la propiedad”, añade. Comience por el principio Una calidad óptima y consistente con la ropa de cama comienza por un enfoque dirigido. Si está invirtiendo en lencería de alta calidad, debe asignar tiempo y recursos para darles el cuidado que requieren. “Es imperativo que la administración trabaje hombro a hombro con los proveedores de químicos y artículos de lencería para desarrollar el mejor cuidado a estas piezas”, asegura Ray Rivera, gerente regional de ventas de Alliance Laundry Systems para América Latina. Además de eso, está la necesidad de examinar el equipo de lavandería para asegurarse de que pueda ofrecer a la ropa el cuidado que requiere. Revise las funciones del equipo y en especial la capacidad. Si se presiona al personal sólo para mantener las cargas moviéndose por la lavandería, puede que se preocupen menos por la calidad final. Asegúrese de que tiene suficiente capacidad y el personal adecuado. Estandarice los procedimientos {mosimage}Una vez se han establecido los procedimientos adecuados, conviértalos en parte importante de la operación. Disponga el tiempo suficiente para entrenar al personal y desarrollar procedimientos para capacitar a nuevos miembros. Señalizar las máquinas puede ser útil como recordatorio. Este entrenamiento debe ir más allá de las bases de las operaciones de las máquinas. Rivera recomienda que el entrenamiento incluya una explicación sobre el impacto negativo que pueden tener sobre la calidad final algunos atajos de uso frecuente. “Me parece importante que el personal entienda plenamente que maniobras para ahorrar tiempo, como el avance rápido o no dejar que la ropa pase por el ciclo de enfriado progresivo en la centrífuga tienen un impacto en la calidad a largo plazo”, dice Rivera. Por ejemplo, interrumpir un ciclo de enjuague haciendo que el lavador-extractor avance rápidamente tiene un impacto. Es probable que la ropa quede con residuos de químico. Incluso pueden sentirse más ásperos que los tendidos que han seguido el proceso correcto. Dicho residuo puede calentarse durante el secado o el terminado. Además, la repetición continua puede llevar al desgaste prematuro de los tejidos: un costoso resultado, en especial para propiedades que han invertido en piezas de alta calidad. {mospagebreak} Wilson señala que los administradores deben educar al personal también en lo que tiene que ver con el ciclo de enfriamiento progresivo.“Hágale énfasis al personal sobre la importancia de los periodos de enfriamiento progresivo para la lencería en la centrífuga de secado”, dice Wilson. “La ropa de cama necesita este ciclo para contraer las fibras de manera gradual después de expandirse durante el secado. Interrumpir esta parte del proceso impactará en los tejidos y, con el tiempo, repercutirá en su rápido desgaste”. Aunque parece un factor obvio para la calidad y la eficiencia de la operación, muy a menudo el personal no utiliza la capacidad del equipo en la forma correcta. Wilson dice que usar cargas inferiores en los lavadores-extractores es algo que ocurre con frecuencia en muchas lavanderías internas. “La subcarga crea diversos problemas para una lavandería”, señala Wilson. “En primer lugar, significa que la instalación no está funcionando a su máxima eficiencia. En segundo, las fórmulas de lavado se crean para cargas completas. Eso significa que es probable que la lavadora esté perdiendo agua y usando una cantidad excesiva de químicos detergentes,” comenta y señala que esto incide en los residuos químicos que quedan en la ropa de cama. La subcarga del lavador-extractor puede también contribuir a un mayor número de llamadas de servicio. Mantenga el control Dar poder al personal con el conocimiento y las herramientas para abordar de manera profesional su labor es sólo un elemento para mantener la consistencia en la calidad. Depende del personal de administración mantener la vigilancia sobre la lavandería y garantizar que se sigan los procedimientos. “Esto se facilita con la nueva generación de controles y software generador de informes que algunos fabricantes de equipos para lavandería están introduciendo en el mercado”, dijo Wilson. Estos controles de última generación permiten a las lavanderías afinar las fórmulas de lavado para obtener resultados excelentes en el acabado. Además, el software de informes puede ayudar a los administradores a tener una imagen más precisa de las operaciones. “Este software puede rastrear avances rápidos y otras actividades que impacten la calidad”, afirma Wilson. “También dan a los administradores las herramientas para tomar mejores decisiones en la administración de la lavandería”, añade. Palabras finales Aunque los controles de equipos con tecnología de punta y programas bien diseñados pueden poner su lavandería en posición de realizar la tarea de manera fácil con excelentes resultados, el que esto suceda realmente está en manos de su personal. Así como quiere empleados diligentes atentos a los detalles en el frente de la casa, busque lo mismo en la parte trasera. Las propiedades que adopten este enfoque tienen la seguridad de entregar el paquete completo a sus huéspedes: lo mejor en amenidades y la excelencia en el servicio.
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